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Warum Customer Metrics?

Es ist kein Geheimnis mehr, dass herausragende Kundenerlebnisse zu mehr Unternehmenswachstum und zur Steigerung des Unternehmenserfolgs führen. Kunden mit guten Erfahrungen sind zahlungsbereiter und empfehlen diese auch mit einer grösseren Wahrscheinlichkeit weiter.

Unser Fazit: Überlegener CX sorgt für überlegenes Umsatzwachstum.

Harley Manning, Forrester

“I told everyone, be afraid of our customers, because those are the folks who have the money. Our competitors are never going to send us money.”

Jeff Bezos, Amazon

Unternehmen brauchen Customer Metrics

Kundenerlebnisse sind jedoch nur die sichtbare Spitze eines Eisbergs:

Es gibt viele verschiedene Faktoren, die einen Einfluss auf die Erlebnisqualität haben. Bei erfolgreichen Unternehmen ist das Kundenerlebnis kein isolierter Messwert des Marketings, sondern eine strategische Grundhaltung, welches das Gesamtunternehmen durchfliesst.

Erfolgreiche Unternehmen mit ausgezeichneten Kundenerlebnissen zeichnen sich dadurch aus, dass sie den Überblick behalten und alles, was das Unternehmen tut, auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert. In vielen Unternehmen jedoch fehlt der Blick für das Ganze, viele Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses finden isoliert statt und verfehlen die Idee des ganzheitlich konsistenten Erlebnisses.

Customer Centricity Radar (CCRadar)

Customer Metrics misst mit dem Customer Centricity Radar die beiden Dimensionen einer ganzheitlichen Kundenzentrierung und gibt dem Unternehmen Klarheit darüber, wo Divergenzen zwischen der internen Kundenzentrierung und dem externen Kundenerlebnis besteht. Damit erhält das Unternehmen wertvolle Informationen wo es Handlungsbedarf gibt und wie eine Verbesserung der Kundenzentrierung erreicht werden kann.

Der Customer Centricity Radar besteht aus zwei Mess-Methoden: Dem CCScore und dem CIScore.

Customer Centricity Score (CCScore)

Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens ausweist.

Durch eine repräsentative Befragung aller Mitarbeiter im Unternehmen lässt sich der Score, durch die Differenz von zustimmenden und ablehnenden Antworten zu einem vordefinierten Fragenkatalog, auf einer Skala von -100 (avers) bis +100 (zentriert) ausweisen.

Customer Impact Score (CIScore)

Wie beim CCScore handelt es sich beim CIScore um einen empirisch entwickelten Indikator, welcher den Grad der erlebten Kundenzentrierung beim Kunden selbst misst.

Der CIScore wird im Gegensatz zum CCScore laufend bei den Kunden punktuell oder an Touchpoints gemessen, um einen möglichst präzisen Echtzeit-Indikator zu haben.

Die beiden Indikatoren CCScore und CIScore basieren auf derselben Methodik und auf korrespondierenden Befragungs-Paaren, welche direkt auf Divergenzen zwischen der internen Ausrichtung und dem externen Erlebnis hinweisen und damit Aufschluss über die Handlungsfelder geben.

Referenzen

Eine Auswahl von Unternehmen, die den CCScore oder CIScore bereits im Einsatz haben:

Über uns

Wer hinter Customer Metrics steckt

Die Customer Metrics AG entstand als Spin-off der Hochschule Luzern. Dort entstand, gemeinsam mit Projektpartner, der Customer Centricity Score.  Prof. Jan-Erik Baars und Prof. Dr. Dominik Georgi von der Hochschule Luzern haben daraufhin im Rahmen einer Pilotstudie das Maturitätskonzept für den CIScore entwickelt und in ein Messinstrument überführt. Gemeinsam mit der Marketingagentur Partner & Partner AG aus Winterthur sind die beiden Professoren Gründer und Partner von Customer Metrics AG und leiten die Weiterentwicklung der Scoring Modelle zur ganzheitlichen Messung der Kundenzentrierung.

Ein Spin-Off der HSLU

Prof. Jan-Erik Baars
E-Mail

Prof. Dr. Dominik Georgi
E-Mail

Partner & Partner AG
Website

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